7 dicas para que o seu atendimento durante a pandemia seja de primeira

O atendimento durante a pandemia é um elemento essencial para garantir a satisfação dos clientes e a permanência das operações. Pode notar: a tecnologia é um recurso importante, que tem permitido a muitas empresas continuarem com as portas abertas mesmo diante de tantas restrições. Porém, é a forma como o público é tratado que faz realmente a diferença.

Basta perceber que a internet, os recursos tecnológicos e as novas maneiras de se relacionar com os clientes viraram um lugar-comum: todos tiveram que recorrer a essas alternativas para continuar de portas abertas. Isso, no entanto, não é sinônimo de um diferencial competitivo ou de um serviço excepcional. Trata-se, na verdade, de um novo normal.

Para de fato fazer a diferença nesse contexto, é preciso observar com atenção o atendimento durante a pandemia e buscar soluções que qualifiquem esse trabalho. Como fazer isso? É o que vamos listar agora para você!

Atendimento durante a pandemia: dicas para ficar à frente dos concorrentes

Dizer que você está on-line, hoje, significa basicamente informar que a sua empresa está disponível. Para chamar a atenção do público e colher bons frutos, é necessário fazer mais. Confira!

1 – Seja transparente

Comunicação é tudo! É preciso deixar bem claro para o cliente como sua empresa está funcionando, como os colaboradores estão sendo protegidos, como os produtos estão sendo cuidados, enfim, é necessário demonstrar que há preocupação com o momento e que tudo está sendo levado a sério.

Porém, é preciso também ser verdadeiro. Não fale algo que você não está fazendo, nem prometa aquilo que não é possível cumprir. Por exemplo: se a entrega está sendo mais demorada por conta da sobrecarga de demanda, o cliente precisa ser informado sobre essa variação no prazo. Na situação atual, qualquer episódio de frustração pode ser ainda mais prejudicial do que o comum.

2 – Entregue o mais rápido possível

Acabamos de falar a respeito de sobrecarga logística e da necessidade de ser transparente sobre os prazos de entrega. Isso, porém, não significa que está liberado demorar. Se o cliente vai fazer uma compra com você e vê a informação de que o produto será entregue apenas após 60 dias com uma mensagem do tipo “infelizmente, isso está acontecendo por conta da pandemia”, ele vai pensar: “ok, a transparência é legal, mas não aceito esperar tudo isso”.

Lembre-se que a concorrência nesse meio aumentou e existem muitos operadores experientes em atendimento on-line. Neste caso, o melhor a fazer é reforçar os estoques e trabalhar com afinco para garantir a entrega mais rápida possível dentro das possibilidades do contexto atual.

3 – Reforce a segurança

Com mais pessoas comprando pela internet, o risco de fraudes aumenta na mesma proporção. Assim, é fundamental reforçar os aparatos de segurança no seu site e também no seu sistema de pagamento (sobre o qual falaremos melhor abaixo). Aqui vale lembrar ainda da segurança contra a Covid-19, assunto que abordamos no primeiro tópico.

Se a sua loja já está podendo atender presencialmente, seja por ser de um serviço essencial, seja porque na sua região isso já é permitido, é fundamental transparecer esse sentimento de segurança aos clientes, com higienização constante, colaboradores preparados, distanciamento entre as pessoas e ambiente adaptado.

4 – Ofereça bem-estar

Neste momento em que muitas pessoas estão preocupadas e incertas sobre o futuro, pensar em iniciativas que promovam bem-estar pode ser uma alternativa interessante. Para isso, é só observar as estratégias de experiência do cliente! Elas são bons indicativos de como fazer um atendimento durante a pandemia que seja favorável ao seu público.

O que significa oferecer bem-estar? Bom, você pode fazer isso de muitas maneiras: propondo um atendimento personalizado mesmo à distância, entregando um agrado (ainda que seja apenas uma carta escrita à mão) junto com as compras, oferecendo produtos e serviços focados em qualidade de vida e bem-estar, cuidando com todo o processo de compra, de modo que ele seja prático e sem etapas estressantes e, naturalmente, pensando em promoções e preços atrativos.

5 – Pratique um preço justo

Por falar em preço, este é um assunto bem delicado, especialmente no momento em que tantas empresas têm enfrentado dificuldades por conta das medidas de restrição impostas pela Covid-19. Entretanto, não é razoável que você queira recuperar todo o lucro reduzido em uma única venda. Assim, a dica é fazer a precificação de modo que ela esteja equilibrada ao contexto.

Isso faz parte das boas práticas de um atendimento durante a pandemia qualificado. Considere, é claro, sua situação financeira para precificar seus produtos ou serviços. Mas não aumente a margem de lucro de maneira a deixar a compra pouco atrativa. Por mais que você tenha seguido todas as etapas anteriores para agradar seu cliente, o preço ainda é um grande fator decisivo para ele.

Procure se manter competitivo em relação à concorrência para ganhar pelo volume, não pelo valor unitário das vendas. Para conquistar esse volume, é necessário investir em marketing e fazer promoções vantajosas. Aliás, essas promoções (como brindes, vale-compras ou descontos progressivos) podem compensar a dificuldade de baixar o preço de maneira expressiva.

6 – Facilite o pagamento

A facilidade de pagamento é um dos requisitos para uma boa experiência do cliente e um atendimento durante a pandemia positivo. Ela também é fundamental para que qualquer promoção seja bem-vista, afinal, de nada adianta oferecer algo muito vantajoso ao cliente se ele não vai poder aproveitar por não conseguir pagar. Então, embora seja uma das nossas últimas dicas, ela está entre as mais importantes.

E facilitar o pagamento significa dispor do máximo de formas (crédito, débito, à vista, faturado, boleto etc.) e de meios de captura de vendas (maquininha, link de pagamento, carteira digital, split de pagamento etc.). Desse modo, se o cliente impor barreiras para não fechar a venda, ela fica limitada, já que as possibilidades são muitas.

Vale lembrar que, considerando a realidade de vendas on-line, o crédito é a opção mais competitiva, seguida do débito e do boleto bancário.

7 – Antecipe seus recebíveis

Muitos empreendedores têm receio de abrir a função crédito porque precisam dos recursos com certo imediatismo. Especialmente no contexto atual, essa preocupação é compreensível. Mas existe a possibilidade de agradar os clientes e dispor desses valores ao mesmo tempo! É só você pedir a antecipação do recebimento das suas vendas.

Antecipando, você dá fôlego ao seu caixa e consegue realizar todas as medidas que estamos sugerindo neste artigo. Além disso, é possível garantir alguma tranquilidade financeira em tempos de demanda menor.

Portanto, antecipar os recebíveis pode até não estar diretamente ligado ao atendimento durante a pandemia, mas é uma operação que pode facilitar a adoção das medidas necessárias para que isso seja feito de maneira qualificada.

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